Bij het op de klippen lopen van een relatie wordt er vaak eindeloos gekibbeld over het huis en de inboedel. Maar wie er middenin zit, weet dat de echte pijn elders zit: bij de mensen. De moeilijkste vraag luidt bijna altijd: “Hoe vertellen we het de kinderen, de familie en de vrienden?” In (re)organisaties is dat niet anders. Daar gaat het natuurlijk niet over kinderen of familie, maar over medewerkers, leveranciers, vakbonden en andere stakeholders. Toch zijn de communicatievragen opvallend gelijkaardig.
Door Sofie Bockaert, Partner bij SoWhatCommunications Powered by Square Circle
Bij een ‘scheiding’ of reorganisatie is vaak niet alleen de boodschap zélf het struikelblok, maar vooral de manier waarop ze gebracht wordt. Te laat, te vaag, tegenstrijdig of zonder voldoende aandacht voor emotie: de schade wordt er alleen maar groter door. Communicatie rond een reorganisatie, sluiting of koerswijziging begint dan ook niet op de dag van de officiële aankondiging. Ze begint veel vroeger: vanaf het moment dat je aanvoelt dat een fundamentele verandering mogelijk wordt.
Bij SoWhatCommunications Powered by Square Circle zien we in de begeleiding van organisaties telkens opnieuw hetzelfde: organisaties die moeilijke boodschappen wél goed brengen, zijn niet noodzakelijk degenen met het eenvoudigste verhaal. Het zijn wel degenen die tijdig beginnen, luisteren naar wat er leeft en hun verhaal helder, eerlijk en afgestemd opbouwen. Wat maakt daarin het verschil?
Waarom een mensgerichte aanpak het verschil maakt
Hoe transparant en concreet ben je altijd geweest? Weten de ‘kinderen’ in je organisatie, je medewerkers dus, wat de markt doet en dat de business achter loopt ? Of komt dit als een totale verrassing? Soms hangt een moeilijke boodschap al maanden in de lucht en ontstaat er zelfs opluchting wanneer de informatie eindelijk wordt vrijgegeven.
En laten we eerlijk zijn: soms komt een koerswijziging ook voor de lokale directie onverwacht, bijvoorbeeld omdat ze vanuit het hoofdkantoor wordt aangestuurd. Dan moet je een boodschap voorbereiden terwijl je zelf nog niet op alles een antwoord hebt. Dat maakt communicatie bij verandering complex. Niet alles is al beslist, niet op elke vraag is er al een antwoord, en toch verwachten mensen terecht duidelijkheid, richting en erkenning.
Wat je als organisatie dan wél kan doen? Vijf stappen om dit proces menselijk én zakelijk in goede banen te leiden:
1. Bepaal je startpunt: wat leeft er op de werkvloer?
Voor je start met communiceren, moet je je bewust zijn van wat er al leeft. Heb je in het verleden open kaart gespeeld over de financieel-economische realiteit en de impact ervan op het bedrijf? Of ben je te lang te optimistisch geweest om geruchten en ongerustheid te vermijden?
Als medewerkers de bui zien hangen, ziet je communicatieverhaal er helemaal anders uit dan wanneer de bom inslaat bij heldere hemel. Stem je communicatie af op het informatieniveau van je mensen, ondersteund door een mensgerichte aansturing door de leidinggevenden, en niet alleen op de cijfers van je business case.
SoWhatCommunications Powered by Square Circle biedt hiervoor de methodiek van luistersessies, individueel of via focusgroepen. Vooraf levert dit waardevolle input op voor de startpositie van je verdere communicatie. Doe je dit na de aankondiging, dan zorgt dit ervoor dat medewerkers zich gewaardeerd voelen en toont de organisatie zich bereid om feedback te ontvangen.
2. Communicatie en Legal als strategische running mates
Beschouw je communicatie-expert, net als je jurist, niet als uitvoerders achteraf, maar als cruciale partners vanaf dag één. Eigenlijk zelfs vóór dag één, wanneer een no-go- of alternatief scenario nog op tafel ligt.
Legal bewaakt de regels, de procedure en de formuleringen. Maar we weten ook: dat is zelden de taal waarin mensen helderheid of rust vinden. De kracht zit in de samenwerking. Legal draagt zorgt voor de juridische correcte en nauwkeurige documentatie, terwijl communicatie de realiteit vertaalt naar een taal die mensen kunnen begrijpen en vastpakken.
3. Leiderschap: één front, zelfs bij tegenwind
Als ouders elkaar tegenspreken, ontstaat er onveiligheid. Dat geldt evengoed voor je management- en directieteam. Zorg voor één helder verhaal over het ‘waarom’ van de ingreep.
Zelfs als de beslissing van buitenaf is opgelegd en je het er persoonlijk moeilijk mee hebt, moet het managementteam één verhaal uitdragen. Begeleid je leidinggevenden daarin: geef hen niet alleen de feiten, maar ook context, Q&A’s en ondersteuning bij het verduidelijken van de informatie. Leer hen sterke emoties zoals woede, verdriet en ongeloof te erkennen en ermee om te gaan.
4. Waak over je reputatie in tijden van onzekerheid
In een digitale wereld is de kans op een lek of geruchten bijna onvermijdelijk. Wees voorbereid op het scenario dat medewerkers het nieuws via de media of in de wandelgangen horen. Zorg dat je samen met je leidinggevenden een reactie klaar hebt om snel de regie terug te nemen en je reputatie te beschermen.Denk daarbij breder dan alleen medewerkers: ook klanten, leveranciers, vakbonden en pers kunnen vragen stellen. Wees bovendien eerlijk over wat je nog niét weet. “We hebben vandaag nog geen antwoord op die vraag, maar op datum X komen we erop terug” is vele malen sterker dan een ontwijkend antwoord.
5. Vergeet de blijvers niet
Bij een scheiding gaat de aandacht vaak naar wie vertrekt, maar degenen die in het huis blijven wonen, moeten de boel verder draaiende houden. Reorganisaties focussen logischerwijs op zij die de organisatie moeten verlaten, maar de continuïteit van je bedrijf ligt bij de mensen die blijven.
Zij kampen vaak met schuldgevoel, onzekerheid en een hogere werkdruk. Besteed dus minstens evenveel aandacht aan hún verhaal, hún perspectief en de communicatie naar deze medewerkers.
Een reorganisatie is pijnlijk, maar hoeft geen vechtscheiding te worden. Door de menselijke kant centraal te stellen, tijdig te beginnen met voorbereiden en je verhaal helder te krijgen, zorg je ervoor dat je organisatie, en de mensen erin, weer vooruit kunnen kijken.
‘Na meer dan twintig jaar ervaring en het begeleiden van ruim 230 reorganisaties is dit mijn ervaring: de echte meerwaarde zit in het helder brengen van het verhaal, zodat iedereen mee kan. En ik zie het bij elke CEO: naast de reputatie van het bedrijf en de continuïteit van de activiteiten is de grootste bezorgdheid de mensen in de organisatie. De vragen zijn telkens dezelfde: wat nu, wat gaat er gebeuren, hoe gaat het gebeuren en hoe vertellen we het helder?’ Katrien Decroos, Partner bij SoWhatcommunications powered by Square Circle
Moeilijke communicatie blijft moeilijk. Maar met de juiste voorbereiding, een luisterende aanpak en sterk afgestemd leiderschap wordt ze wel een stuk menselijker. En net dat maakt het verschil tussen schade beperken en werkelijk vertrouwen behouden.
Wil je sparren over communicatie bij een reorganisatie, transformatie of gevoelige aankondiging? Neem contact op met Sofie Bockaert of Katrien Decroos, Partners bij SoWhatCommunications Powered by Square Circle.
Contacteer ons: info@sowhatcoms.com
Meer informatie: www.sowhatcoms.com – www.squarecircle.be